Razvijajte vještine agenata kako bi pozivni centar bio što bolji

Već smo spominjali kako je za pozivni centar bitno imati dobre i trenirane zaposlenike, a danas ćemo još dodatno prikazati koje su to vještine koje daju prednost takvim agentima u njihovom radu.

Ako želite da vaš pozivni centar ima agente koji su najbolji odabir za ovaj posao, pazite da zaposlite ljude koji imaju razvijene ove vještine:

Empatija

Istinska empatija koja se pokazuje tijekom rada kad je pozivni centar u pitanju gradi autentičnost i pozitivan odnos sa zabrinutim, nesigurnim ili izbezumljenim pozivateljima.

Zašto je empatija važna pozivnim centrima i njihovim agentima?

Znanje da se njihove potrebe razumiju i cijene može mnoge klijente umiriti tijekom trajanja poziva, značajno pojednostavljujući rješavanje problema.

Rješavanje problema i fleksibilnost

Učinkovito rješavanje problema obično se usredotočuje na agentovu sposobnost rasuđivanja u trenutku. Sposobnost agenta za pozivni centar da zatim djeluje prema vlastitim idejama može se poboljšati povećanom autonomijom na poslu.

Zašto su pozivnim centrima i njihovim agentima važni rješavanje problema i fleksibilnost?

Predstavnici pozivnog centra koji mogu točno definirati probleme, procijeniti ih i zatim riješiti zajamčeno će pomoći većem broju klijenata u kraćem vremenu.

Kapacitet slušanja

Sposobnost pozornog slušanja kupaca dok opisuju svoje poteškoće lijepo se slaže s jasnim komunikacijskim vještinama. Aktivno slušanje pomaže osigurati da se tijekom razmjene ne izgube važni detalji.

Zašto je pozivnim centrima i njihovim agentima važna sposobnost slušanja?

Agenti za pozivni centar koji slušaju mogu smanjiti broj poziva potrebnih pojedinačnim klijentima za rješavanje njihovih problema. Omogućuje agentima pružanje podrške i prijedloga koji uzimaju u obzir sve pojedinosti dostupne objema stranama.

Organizacija

Biti organiziran kao predstavnik pozivnog centra uključuje više od urednog fizičkog radnog prostora. Različite organizacijske vještine poput vođenja bilješki, upravljanja vremenom i određivanja prioriteta pomažu agentu za pozivni centar u podnošenju dnevnih radnih opterećenja. Organizacija smanjuje rizik od gubitka traga o putovanju kupca putem više kanala i pojedinosti koje je korisnik naveo do određenog trenutka.…